Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Куда эффективно жаловаться на страховую компанию?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Порядок взаимоотношений страховых компаний с клиентами достаточно подробно регламентирован нормативными актами (в том числе права страхователя и обязанности страховщика). Однако нарушения интересов клиента могут возникать практически на каждой стадии оформления полисов или получения страхового возмещения.
Основания для подачи жалобы на страховую компанию
Можно выделить следующие основания для предъявления жалобы на страховую компанию:
- навязывание клиентам дополнительных услуг, не связанных напрямую с предметом обращения (типичным случаем такого нарушения является оформление полиса ОСАГО только при одновременном страховании жизни и здоровья);
- неправомерный отказ в заключении договора страхования (например, отказ инвалиду в оформлении полиса страхования жизни и здоровья по причине повышенных рисков);
- неправомерный отказ в выплате страхового возмещения при доказанном факте страхового случая;
- нарушение сроков выплаты страхового возмещения, установленных в условиях договора или нормативных актах;
- отказ в выплате полной суммы возмещения или умышленное занижение размера компенсации;
- неправомерный отказ в приеме документов на получение страхового возмещения;
- установление дополнительных условий для получения страхового возмещения, не указанных в договоре.
В каждом из указанных случаев права клиента будут нарушаться умышленно. Обычно причиной нарушения является желание страховой компании избежать выплаты компенсации по договору либо минимизировать возможные риски.
Эффективно ли обращение в РСА по вопросам КАСКО? Формально, Российский союз автостраховщиков (РСА) имеет право рассматривать любые жалобы на неправомерные действия своих членов – страховых компаний. Однако на практике, подача жалобы в РСА будет эффективная только по договорам обязательного страхования (например, ОСАГО).
При подаче жалобы при оформлении или выплате по полису КАСКО в адрес страховой компании будет направлено уведомление о недопустимости нарушений прав клиента, однако существенные последствия в этом случае страховщику не грозят.
Что делать перед подачей жалобы? Обращение с жалобой к руководству страховой компании возможно в случае, если действия страховых агентов выходят за пределы его полномочий (например, необоснованное применение повышающих коэффициентов в нарушение правил страхования компании). По итогам внутренней проверки требования могут быть удовлетворены в добровольном порядке. Однако, при существенных нарушениях, данный вариант маловероятен.
Защита прав потребителя
Главная задача Роспотребнадзора – следить за тем, чтобы беспрекословно исполнялись права потребителей. Если эти права нарушаются, можно обращаться за помощью в контролирующий орган. Чтобы получить помощь граждане могут написать, если гражданин получил некачественную услугу или ему продали товар, не отвечающий нормам качества, действия какой-то компании, ИП и т.п. угрожают не только здоровью потребителей, но и окружающей среде в целом.
Также накажут, если компания указала заведомо неправдивые данные о своих товарах или услугах (например, не упомянула опасный ингредиент в своем составе) или если производитель нарушает права потребителя в тех пунктах, что предусмотрены законодательством страны (не важно, является ли это нарушение преднамеренным или случайным).
Клиенты, получившие некачественные услуги или товар, должны ответственно относиться к этому факту, и сообщать в Роспотребнадзор, для проведения проверок. Вы сами должны следить за тем, как производители выполняют свои обязанности перед потребителями. Если появляются нарушения, об этом нужно составить жалобу в Роспотребнадзор. Служба выполняет проверки согласно плану, но о них сообщают, и виновники могут скрыть недостатки.
А вот при подаче жалоб, проверка происходит внепланово, и подготовиться к ней магазину невозможно. Разве что самостоятельно исправить все недочеты без указки. Но так делают далеко не все. Потому внеплановые проверки позволяют увидеть картину так, как она есть. Поскольку у них нет ни графика, ни какого-то распорядка. Толчком является то, что кто-то решил составить и подать жалобу.
Как подать жалобу на страховую компанию?
Подать жалобу можно любым способом, который будет для Вас более приемлем и удобен:
- подача обращения лично через канцелярию получателя жалобы. В этом случае обратите внимание, чтобы обращение было зарегистрировано, на своем экземпляре попросите поставить отметку с номером входящей корреспонденции, даты, и подписи (ФИО) лица, принявшего жалобу;
- почта России или любая иная курьерская служба доставит ваше прошение в срок, отчитавшись перед Вами о доставке с помощью специального уведомления;
- электронный способ доставки набирает все больше популярности, поскольку удобен и не требует лишних усилий. Специальная форма получения вашего электронного обращения в настоящее время есть на официальных сайтах контролирующих органов. Более того, к формам прилагается подробная инструкция, поэтому запутаться невозможно.
Алгоритм подачи жалобы
Жалоба или обычная претензия подается при первичном обращении страховщику в случае возникновения спорной ситуации. Определенных требований к ее составлению нет. Просто излагается суть, ставится дата, подпись. Другой вариант – досудебная претензия. Для нее также нет четко определенной формы, но от правильности составления может зависеть результат. Составляется она с целью получения ответа по запросу и направления в суд, если он отрицательный. Причиной служит финансовая часть выплат.
Алгоритм действий заявителя следующий:
- Написание заявления
- Отправка адресату (лично, через официальный сайт, по почте)
- Получение ответа. После рассмотрения обращения по закону через 5 дней должен быть дан ответ с детализацией решения
- Получение возмещение или другую инстанцию при получении отрицательного ответа
Инстанции для подачи претензии
Итак, давайте разберем самый важный вопрос – куда можно подать жалобу на страховую компанию по ОСАГО в 2021 году.
И первая инстанция, куда, согласно закону, нужно подать жалобу, если между вами и страховщиком возникло непонимание – это руководство страховой компании. Для этого нужно составить претензию в письменной форме и передать ее в приемную генерального директора заказным письмом, либо лично.
После того, как жалоба будет отправлена, нужно удостовериться, что претензия действительно была зарегистрирована в журнале входящих документов компании. Если вы лично передаёте ее секретарю, то можно попросить, чтобы номер был присвоен прямо в вашем присутствии. Если же письмо было отправлено по почте (обязательно заказным письмом), то можно позвонить в приемную и опять же уточнить этот номер. Зарегистрированный документ является доказательством того, что компания даст вам официальный ответ.
К сведению
Грамотное обращение к руководству, без скандальных ситуаций, позволяет решить спорную ситуацию, не доводя ее до суда. Однако если даже после предпринятых мер жалоба на страховую по ОСАГО не принесла желаемого результата, либо если на претензию не ответили в течение 5 дней, то можно обращаться в другие инстанции.
Если обращение к страховщику не возымело эффекта, то в 2021 году можно обратиться в следующие инстанции:
- РСА.
- Центробанк России.
- ФССН.
- ФАС.
- Роспотребнадзор.
- Отделение Прокуратуры.
- Высшие судебные инстанции.
Разберем, в какую инстанцию и с какой жалобой можно обратиться.
Когда можно обратиться в РСА? Организация осуществляет контроль за оформлением и выдачей полисов. В организацию можно обратиться с любыми нарушениями, касающимися страхового полиса, за исключением уменьшения суммы компенсации. В результате разбирательства РСА страховая компания может отделаться обычным штрафом, либо потерять лицензию.
Для того чтобы разрешить финансовые вопросы, в 2021 году необходимо обращаться в Центробанк. Вы можете написать жалобу на страховщика по ОСАГО через эту организацию в следующих случаях:
- Страховая не захотела заключать с вами договор.
- Вам навязывают дополнительные услуги, от которых вы упорно отказываетесь.
- Заявление потенциального клиента рассматривается более двадцати дней.
- Страховая не желает принимать заявление на компенсацию якобы из-за того, что не хватает документов.
- Ну и, наконец, страховая посчитала полис ОСАГО полностью без положенных бонусов.
К сведению
Если правда будет на вашей стороне – в 2021 году компании могут выписать штраф или даже лишить лицензии.
Контроль за соблюдением антимонопольного законодательства осуществляет ФАС. С жалобой на страховую компанию по ОСАГО в ФАС можно обратиться в следующих случаях:
- Вам, помимо вашей воли, навязывают дополнительные услуги.
- Компания предлагает очень «выгодные» условия, которые, якобы, предоставляются только этой компанией.
- Полис ОСАГО невозможно купить или продлить.
Роспотребнадзор занимается защитой любых потребителей – в том числе и тех, которые приобретают полиса ОСАГО. В эту государственную инстанцию можно подать жалобу, если вам отказывают в выдаче полиса. Однако обратиться сюда могут только физические лица, использующие транспорт не в коммерческих целях. Что ждет страховую компанию, нарушившую закон? В 2021 году страховщику по ОСАГО грозит наказание от большого штрафа до потери лицензии.
Прокуратура отвечает за то, чтобы все правила были соблюдены. Поэтому сюда можно обратиться при любых нарушениях законодательства, касающихся ОСАГО. В том числе если речь заходит об оскорблении зарегистрированного лица.
Если не получается приобрести электронный полис
В 2021 году в ст.15 пункт 7.2 ФЗ №40 были внесены изменения, согласно которым страховые компании в обязательном порядке обязаны продавать полисы в режиме онлайн. Причем сделать это можно практически круглосуточно. К примеру, занимающийся продажей полисов, может быть недоступен не более получаса в сутки, а если нужно закрыть его на более длительный срок, то предупреждение должно быть вынесено за сутки.
К слову, если один сайт страховщика не работает, то они имеет право перенаправить потенциального клиента на сайт другой страховой компании. А вот если страхования не предусматривает оформление электронных полисов, то это строго наказывается Центробанком. Поэтому если ваши права нарушают в 2021 году – имеет смысл в первую очередь обратиться в Центробанк, и уже затем – в другие государственные органы.
Российский союз автостраховщиков (РСА)
РСА является профессиональным объединением страховщиков, которое является эффективным способом воздействия при нарушениях по обязательным видам страхования (например, ОСАГО). Типичными случаями подачи жалобы в РСА будет являться отказ в заключении договора ОСАГО или нарушение сроков выплаты компенсации.
РСА не наделен правом лишать страховые компании лицензий или применять штрафные санкции. Однако при поступлении жалоб от клиентов для страховщиков могут устанавливаться повышенные размеры отчислений в компенсационные фонды, либо сниженные тарифные коридоры по отдельным видам страхования.
Жалобу в РСА можно подать не только в письменной или электронной форме, но и по телефону. При любом варианте обращения срок рассмотрения жалобы будет оставлять от 3 до 30 дней, после чего заявитель получит письменное уведомление с результатом проверки.
В случае если написание и подача жалобы не дала своих плодов, а именно, страховая компания не понесла надлежащего наказания, необходимо обращаться в судебную инстанцию.
Для того чтобы осуществить данные действия необходимо четко следовать этапам обращения:
- Сформировать пакет документов.
- Составить исковое заявление по имеющейся в форме.
- Оплатить государственную пошлину.
- Все документы с исковым заявлением собираются воедино, снимаются копии, после чего передаются в канцелярию суда.
- Сотрудник канцелярии изучает принятый пакет документов и выдает соответствующую справку с датой.
- Подождать ровно 30 дней. За это время суд должен рассмотреть обращение и принять решение о возможности или невозможности рассмотрения дела в судебном порядке.
В случае если дело принято к рассмотрению вам необходимо дождаться даты первого судебного заседания. Во время заседания вы можете отстаивать свои права, задавать вопросы, объявлять ходатайства, предъявлять доказательства. Вы можете участвовать в прениях сторон, отстаивая свое мнение.
Необходимо дождаться факта вынесения решения. Решение обязательно к исполнению. Об этом позаботится судебный пристав. В случае, если решение принято не в вашу пользу, вы можете обратиться в апелляционный суд. На это даётся ровно 10 дней с момента принятия решения.
Как составить претензию?
Личные переговоры со страховым агентом заходят в тупик и ситуация кажется неразрешимой – пора подать жалобу. Решение вопроса начинается с подготовки документа, который составляется в простой письменной форме и содержит:
- ФИО и название должности лица, к которому обращен документ. Обычно это директор СК;
- подробные данные о причинах обращения (желание получить полис, необходимость ликвидации последствий ДТП и т.д.)
- описание действий страхового агента с перечнем переданных ему документов и указанием даты обращения;
- основание (то, что вызвало недовольство: нарушение срока ремонта или выплаты, отказ в выдаче полиса и т.д.);
- предупреждение о том, что заявитель оставляет за собой право подать иск в суд или обратиться в другие инстанции;
- дату и подпись.
Обязательно подготовьте минимум два экземпляра и приложите к ним копии всех документов, связанных с проблемным вопросом.
Сроки рассмотрения
Также ФАС принимает претензии к проведению организациями навязчивых рекламных кампаний. Если жалоба будет обоснованной и в действия страховой компании действительно обнаружатся нарушения, тогда прокуратура может вынести страховой компании представление для принятия мер по устранению ситуации или предостережение о том, что в случае повторного нарушения закона, ответственные лица фирмы будут привлечены к ответственности согласно закону. В соответствии с приказом Генеральной прокуратуры России от 30 января 2013 г. № 45, госструктура должна рассмотреть претензию в течение 15 суток при отсутствии необходимости в дополнительной проверке и 30 суток при ее наличии. Период начинает отсчет с даты поступления и регистрации жалобы прокуратурой.
Название страховой компании, контактные данные руководителей.
Когда пора подать жалобу на страховщика
Чтобы взыскать страховые выплаты через суд, потребуется составить исковое заявление. Его составление можно поручить профессионалам из любой адвокатской конторы или юридической фирмы либо сделать это самостоятельно, благо что образцов в Интернете сейчас немало.
- В шапке документа должны быть указаны: наименование получателя, ФИО руководителя и контактные данные заявителя.
- В тексте документа должна быть описана причина жалобы – лаконично и по делу.
- Необходимо указать ссылки на законы или пункты договора, нарушенные страховой компанией, а также обозначить меры, которые вы просите предпринять.
- Приложить подтверждающие документы (договор страхования, либо письменный отказ в его заключении, копии писем в страховую компанию, квитанции, справки и т.д.).
- Поставить дату и подпись.
- Скачать бланк жалобы в РСА на страховую компанию по ОСАГО
- Скачать образец жалобы в РСА на страховую компанию по ОСАГО
- Скачать бланк жалобы в Центральный банк на страховую компанию по ОСАГО
- Скачать образец жалобы в Центральный банк на страховую компанию по ОСАГО
Как правило, после отправки жалобы в Центробанк проблемы по этому вопросу решаются. Если это почему-то не произошло, можно попробовать пожаловаться в другие органы, уполномоченные к принятию претензий.
В каких случаях подается жалоба на страховую компанию
Получив от страхователя денежное вознаграждение в виде страховой премии, страхователь выдает ему страховой полис.
После истечения срока действия договора все повторяется в том же порядке – мы платим, а страховщик потенциально отвечает за причиненный нами вред.
«Гармония» в отношениях между сторонами прекращается при наступлении страхового случая – дорожно-транспортного происшествия.
Нарушения страховыми компаниями интересов потерпевших и страхователей в рамках правоотношений по обязательному страхованию гражданской ответственности владельцев транспортных средства стали нормой в нашей стране.
Крайне редко страховщики в бесспорном порядке удовлетворяют законные требования потерпевших о выплате страхового возмещения.
При заключении договоров широко распространено навязывание страховщиками вместе с «автогражданкой» дополнительных, не предусмотренных законом страховых услуг.
Нередко страховые агенты и брокеры, определяя страховую премию, необоснованно завышают тарифы, что ведет к увеличению цены страхового полиса.
Как оградить себя от произвола недобросовестных контрагентов?
Выбор вида защиты нарушенных прав остается за нами.
Одним из действенных способов восстановления законности, является подача жалобы на страховую компанию по ОСАГО.
Обжаловать действия страховщика можно в случаях:
-
отказа страховой компании в заключении договора обязательного страхования по надуманным основаниям (отсутствие бланков, изменения в законодательстве, сбои в базах данных и прочее);
-
если заключение договора ОСАГО ставится в зависимость от исполнения условия обязательного дополнительного страхования жизни, здоровья, имущества, добровольного дополнительного страхования гражданской ответственности (ДСАГО);
-
при немотивированном отказе в страховом возмещении;
-
если страховой организацией нарушены порядок и сроки рассмотрения заявления потерпевшего о страховой выплате;
-
при требованиях страховщика о предоставлении потерпевшим документов, не предусмотренных пунктом 3.10 « Положения о правилах обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств», утвержденных Банком России 19.09.2014 N 431-П.
-
в случаях завышения тарифов на страхование и др.
Что делать после подачи?
После подачи жалобы необходимо дождаться результата ее рассмотрения. Центральным банком может быть вынесено одно из следующих решений:
- Удовлетворить требования заявителя и вынести предписание страховой организации исключить нарушения (заключить договор, запретить навязывание платных услуг и т.д.).
- Возбудить дело об административном правонарушении, если в результате проверки был подтвержден факт его совершения.
- Отказать в удовлетворении жалобы – если ее рассмотрение не входит в компетенцию ЦБ РФ, либо проверка не выявила признаков нарушения.
Если заявитель не согласен с решением Центробанка, он имеет право подать жалобу и в его адрес – но уже в судебном в порядке.
После рассмотрения жалобы РСА выносит решение. Он может:
- добиться от страховщика изменения условий договора или возмещения ущерба;
- отказать в жалобе.
Что делает Роспотребнадзор при поступлении жалобы
Шаги, которые делает Роспотребнадзор при поступлении жалобы, регламентируются документами о его деятельности и Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан». В соответствии с его положениями ведомство:
- Регистрирует документ;
- Рассматривает указанные в нем нарушения, например, назначая внеплановую проверку;
- Для уточнений сведений может запрашивать данные у других государственных органов;
- Принимает решение по существу;
- Направляет ответ на обращения заявителю.
На рассмотрение отводится 30 дней с момента регистрации. Если необходимы дополнительные проверки, срок этот может быть увеличен еще на 30 дней. О продлении обязательно сообщается человеку, подавшему жалобу.
Роспотребнадзор может не рассматривать поступившее обращение (или рассматривать, но не давать исчерпывающий ответ), если оно:
- Не относится к его компетенции. В этом случае документ перенаправляется в соответствующий госорган (на это отводится 7 дней), а заявителю отправляется сообщение.
- Оформлено с нарушениями требований (нет персональных данных, адреса для ответа, содержит нецензурную лексику или угрозы и пр.). Ответ на такие заявления не дается.
- Не может быть прочитано. Об этом сообщается отправителю (если удастся прочесть его адрес).
- Признано повторным, и на предыдущие уже был направлен ответ по существу.
- Касается не подлежащих разглашению сведений (об этом сообщается заявителю в ответе).