Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат ювелирных изделий: нюансы и особенности». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Чтобы данный режим соблюдался, необходимо выполнять конкретные действия, которые ни одно торговое заведение принципиально не способно применять по отношению к реализуемой продукции. Условия коммерческой тайны могут быть востребованы только при заключении договоренностей с поставщиками. При этом не каждый покупатель выразит желание пройти в офис к администрации с целью сделать несколько фотоснимков документации.
Как себя вести с сотрудниками магазина?
Если вы хотите быть максимально порядочным гражданином, то стоит уточнить у сотрудников магазина, разрешена ли фото- и видеосъёмка товаров, ценников и общей обстановки. При утвердительном ответе вы сможете беспрепятственно осуществить задуманное. При отрицательном, если вы не хотите ввязываться в конфликт, лучше убрать камеру и продолжить покупки без съёмки.
Но, если вы уже начали фотографирование предметов, и в вашу сторону летят претензии от сотрудников магазина, нужно поступить следующим образом:
|
Претензии предъявляет охранник |
Претензии предъявляет администратор, менеджер, продавец, кассир |
|
|
Почему в ювелирном магазине нельзя фотографировать все кольца?
Право собственника” то и дело всплывает при объяснении запретов фотосъемки в кафе и магазинах. Основывают это право на Гражданском кодексе, а именно на статье 209, в которой есть часть о правах собственности: “Собственник вправе по своему усмотрению совершать в отношении принадлежащего ему имущества любые действия, не противоречащие закону и иным правовым актам и не нарушающие права и охраняемые законом интересы других лиц, в том числе отчуждать свое имущество в собственность другим лицам, передавать им, оставаясь собственником, права владения, пользования и распоряжения имуществом, отдавать имущество в залог и обременять его другими способами, распоряжаться им иным образом.” Однако фотосъемка не относится к пользованию или распоряжению имуществом, так как является просто сбором информации. В противном случае даже рассматривание товаров можно было бы отнести к пользованию имуществом.
Вообще говоря, сейчас распространение информации никак не регулируется гражданским законодательством (кроме той, которая относится к интеллектуальной собственности). Лишь одна статья 152.1 Гражданском кодексе — охраняет изображение само по себе. Она называется “Охрана изображения гражданина”, но в ней не идет речь об охране чьего-либо “изображения собственности”.
Кроме того, собственник нарушает права других граждан (статья 209 ГК), запрещая получать и обрабатывать информацию о своих товарах. В сущности, фото- и видеосъемку можно запрещать только в том случае, когда она начинает мешать другим посетителям заведения. Ситуация № 2. Фотографировать запрещено, так как внешний вид товаров и цены в нашем магазине являются коммерческой тайной.
Устав магазина или иной документ, определяющий и устанавливающий правила внутреннего распорядка, на покупателей не распространяется. Все запреты и разрешения должны быть прописаны в Уставе. И если в нём не указано, что есть запрет на фотосъёмку в магазине, то даже персонал объекта торговли может беспрепятственно фотографировать товары и ценники, не говоря уже о покупателях, у которых возможностей гораздо больше, нежели чем они думают.
«Закон о защите прав потребителей» ст.8 гласит: покупатель вправе получать информацию о продавцах, товарах и услугах, и для этого он может воспользоваться диктофоном, фото-, видеокамерой или иным незапрещённым устройством.
Всякое воспрепятствование со стороны персонала торговой точки является прямым нарушением ФЗ №149 «Об информации». Многим гражданам не совсем понятно стремление сотрудников магазина оградить интерьер, товары, ценники от объективов фотокамер, поскольку подобные элементы находятся на виду и не представляют какой-либо тайны. Если гражданин не является «коммерческим шпионом» и ведёт фотосъёмку для личного пользования, то никто не вправе запретить ему это делать.
Когда администрация размещает товары в витринах и на полках, указывает их цену, то согласно ст. 437 ГК РФ это является публичной офертой. И как покупатель будет знакомиться с товарами – это его личное дело.
Проще не допустить возникновения спора, чем в последующем заниматься его разрешением. Чтобы защитить права продавца от недобросовестного покупателя, следует придерживаться нескольких советов.
- Повышайте уровень сервиса. Хорошее обслуживание увеличивает лояльность клиента, настраивает его на мирное разрешение конфликта.
- Не торопитесь с возвратом. Проверяйте товар на отсутствие следов эксплуатации. Есть товары, которые вообще не подлежат возврату. Например, растения, животные, книги, нижнее бельё, предметы личной гигиены, парфюмерия, косметика, лекарственные средства.
- Сопровождайте товар инструкцией на русском языке. Если перепродаёте продукцию иностранного производства, делайте перевод. Так будет обеспечено информирование потребителя об особенностях использования.
Продавцы менее защищены, чем потребители. Но компании, реализующие товар, могут снизить риск возникновения претензий. Для этого нужно принимать превентивные меры по недопущению спорных ситуаций, уметь доказывать недобросовестность покупателей. Лучше заручиться поддержкой юриста, работающего с претензиями и представляющего интересы клиента в суде.
Честно говоря, многим покупателям не очень понятно стремление сотрудников магазинов скрыть ценники и товар от фото- и видеокамер. Поскольку они находятся на виду всех потребителей и не представляют какой-либо тайны. Тем более что даже основный закон нашего государства говорит о том, что каждый гражданин имеет право на поиск и получение информации. Главное, чтобы это не противоречило интересам и правам других лиц. Поэтому если покупатель пришел в магазин для того, чтобы сравнить цены в одном супермаркете со стоимостью продуктов в другом, то нет ничего противозаконного в том, что он сфотографирует ценник интересующей его продукции. Никто не вправе ему запретить это сделать.
В том случае, если администрация торговой сети выражает свое возмущение по данному вопросу и запрещает снимать покупателю продукты питания на камеру, то гражданину необходимо попросить сотрудника магазина объяснить ему причину происходящего. Ведь вполне возможно, что в данной торговой точке цены просто не соответствуют тем, что пробивают на кассовом чеке. Такое происходит довольно часто в больших магазинах. Поэтому нечестные предприниматели боятся жалоб и выступают против того, чтобы в торговой сети кто-нибудь из покупателей снимал товары и ценники на камеру.
Самое интересное, что во многих магазинах техники людям не только не разрешают снимать товары и ценники на камеру, но даже отбирают фотоустройства из рук владельцев, что, несомненно, нарушает права гражданина. Более того, такие действия сотрудников торговой точки можно расценивать как грабеж, а это влечет за собой уже уголовную ответственность по статье 161 УК. Ведь если гражданин пришел в магазин техники для того, чтобы сравнить цены на интересующую его модель пылесоса или стиральной машины со стоимостью таких же товаров в другой сети и поэтому стал фотографировать товар на свой телефон, то это нельзя расценивать как нарушение норм законодательства. Тем более что последний ничего противозаконного не совершил. Хотя владельцы магазинов считают совершенно иначе, но не могут обосновать и доказать свою позицию со ссылкой на нормативный акт. Ведь таких запретов просто не существует. Как уже было указано ранее, магазин не является режимный объектом, поэтому снимать там можно товары и ценники на всю продукцию. Об этом должны знать все покупатели, которые столкнулись с подобной ситуацией.
Основные рекомендации
Уверен, что пытливый читатель, имеющий магазин в зоне объективного риска, отметил все проблемные моменты и даже успел сравнить со своей ситуацией, а также сделать выводы о дополнительных мерах защиты. Я же со своей стороны не буду останавливаться на всех вопросах оценки потенциального «разбойника», а, резюмируя, дам лишь несколько обобщенных рекомендаций относительно решения трех задач.
Улица
Освещение территории около магазина, а не только у входа. Свет отпугивает хищников.
Наружные видеокамеры смотрят не только на вход, но и во все стороны от него, работают и в темное время суток. Все камеры должны быть явно заметны, приветствуются крупные корпуса.
Наружная сирена на недосягаемой высоте. При нажатии на кнопку тревожной сигнализации она должна орать как пожарная машина. Совместить со световым маячком.
Оконные витрины должны быть свободны от рекламы и штор, просматриваться на улицу, манить красотой украшений и ярким светом, а также отпугивать грабителей. Есть надежда, что случайный прохожий, увидев в магазине людей с оружием, позвонит в полицию.
Вход
С электромагнитами, блокирующими входные двери при срабатывании тревоги или по нажатию кнопки, советую быть осторожнее. По-моему, не следует запирать зверя в клетке, если не уверены, что справитесь с агрессией и огнестрельным оружием, тем более, если клетка стеклянная.
Никогда не используйте на дверях засовы и щеколды, только запирание на ключ, который находится у персонала, а не торчит из замка. Если используете наклейку с названиями обслуживающего охранного предприятия, наклейте две разных, пусть ломают голову. А еще добавьте табличку о том, что объект охраняется правоохранительными органами.
Если двойная дверь и тамбур, поставьте видеокамеру напротив входа на уровне лиц. Можно замаскировать под панель домофона. Маски часто надевают именно в тамбуре, есть шанс узреть лица. По необходимости и при наличии бюджета можно рассматривать систему распознавания лиц. Не забудьте на двери напротив видеокамеры ростовую линейку для фиксации роста входящих.
Не ставьте клавиатуру или устройства управления сигнализацией у входа. Лучше монтировать где-нибудь в районе подсобных помещений и правильно отрегулировать задержку на сработку. И продумайте варианты, при которых сотрудник, открывающий магазин с утра, либо приходит с кнопкой тревожной сигнализации (КТС), либо сразу после открытия двери берет ее, висящую на гвоздике у входа.
Охрана
Крайне важный элемент, влияющий на криминальный рейтинг магазина. Перечень вопросов для разбора здесь очень широкий, в границах статьи нет возможности обсудить их все. Поэтому кратко. Охранник — первый, кого будут «вырубать». Единственно верная задача охранника — успеть нажать КТС. Это гарантировано, если он стоит как можно дальше от входа лицом к нему, постоянно держит брелок в руке и контролирует входящих. Остальные, более сложные задачи решаются через дополнительное профессиональное обучение работе в ювелирном магазине, которым, кстати, охранные предприятия не очень-то занимаются.
Тревожная сигнализация
Кроме охранника, минимум у двоих сотрудников торгового зала также должны быть брелоки носимых КТС при себе (на карабине, в виде браслета и т.п.). Это не считая стационарных на кассе и в помещении директора магазина. Советую дублировать ручную подачу тревожного сигнала, которую можно «отключить» под угрозами, альтернативными автоматическими способами. Для этого могут использоваться разные типы акустических извещателей, реагирующих на разбитие стекла витрин или громкие звуки (крики, выстрелы).
Реагирование на тревожный сигнал
При нажатии на КТС, кроме передачи тревожного сигнала в охранную службу, предусматривается и объектовое реагирование, призванное доставить преступникам дискомфорт. Обычно это включение внутренних и уличной сирен. Внутренние сирены должны быть в достаточной степени мощными, чтобы генерируемое ими звуковое давление не позволяло преступникам свободно переговариваться между собой. Для более сильного оглушающего и дезориентирующего воздействие на нарушителя можно применять различные генераторы «белого шума» и ультразвуковые барьеры с высокочастотным острым звуком силой до 130 дБ. Также можно использовать стробоскопы или громкоговорители с заранее записанным цикличным речевым сообщением. Попутно отмечу один из спорных вопросов в теме тревожной сигнализации — использование режима «тихой тревоги» (см. врезку).
«Тихая тревога» — решение, при котором нажатие на КТС вызывает только передачу сигнала для вызова ГБР, без всякой видимой реакции. Сторонники этого варианта предполагают, что преступники, услышав сирену, активно проявляют агрессию, пытаются узнать, кто нажал кнопку, и нагнетают ситуацию вплоть до применения оружия в отношении работников объекта. Сторонники «громкой тревоги», напротив, высказывают аргументы о том, что преступники, идя на ограбление, абсолютно готовы к тому, что в ювелирном магазине КТС будет нажата, что не приводит к агрессии. В пользу «громкой тревоги» также указывается создание для нарушителей обстановки дискомфорта, которая формируется неприятными звуками сирен, назойливым речевым сообщением, вспышками стробоскопа и пр. Читателю предлагается сделать верный вывод самостоятельно.
Охранно-дымовая система
Одним из видов реакций на тревожный сигнал может быть включение системы задымления, предназначенной для активного противодействия свободному доступу к ценностям. По нашей системе целеполагания это оборудование решает задачу минимизации потенциального ущерба (задача №2) путем создания так называемого «конфронтационного барьера» для злоумышленников. Даже если у вас нет такой системы, ничто не мешает разместить на входе информацию для посетителей об оснащении ювелирного магазина охранно-дымовым генератором. Правда, грамотные ребята отметят отсутствие распылителей системы.
Система видеонаблюдения и аудиоконтроля
Инструмент, одновременно решающий первую и третью задачи. Обязательно размещение одной из камер торгового зала напротив входа на высоте не более трех метров. Остальные тоже не надо монтировать слишком высоко. Устройство видеозаписи должно быть скрыто в недоступном месте, чтобы преступники не вынесли его вместе с записью злодеяния.
Если говорить о современных видеосистемах, то это системы цифровые с хорошим разрешением, с перспективой на подключение модулей распознавания (лиц, образов), распознавания быстрых перемещений, опасных предметов (оружия), громкого звука (выстрел, разбитие витрины) и другой аналитикой. Не поленитесь разместить на входе красивые информационные таблички с указанием об участии объекта в системе распознавания и поиска преступников, на то, что запись льется в облачную систему, а также о том, что трансляция из торгового зала ведется прямо в дежурное подразделение ближайшего отделения полиции.
Аудиоконтроль проще всего реализовать на базе системы видеонаблюдения при использовании головного устройства, имеющего аудиовходы. В торговом зале контроль звуковой обстановки лучше обеспечивать открытыми микрофонами, явно иллюстрируя потенциальным преступникам наличие системы аудиозаписи.
Торговое оборудование
Витрины и прилавки должны быть такими, чтобы их невозможно было расколотить за одну минуту. На стеклах обязательна бронепленка. Прилавки в ряду монолитно скреплены, пристенные не оторвать от стены для переворота. В связи с тем, что чаще всего витрины начинают разбивать от входа, рекомендуется располагать товарные группы по возрастанию ценовой категории выкладки от входа вглубь торгового зала или к кассе.
Основные правила выкладки товаров в мерчендайзинге
Магазины, относящиеся к категории «массовых» и «средних» продаж в большинстве случаев применяется «планшетная выкладка», при которой витрины средних размеров, устанавливаются по периметру торгового зала. На каждом из планшетов предусматривается нахождение украшений только одной товарной группы, в свою очередь несколько планшетов с идентичными ювелирными изделиями размещаются на общем прилавке. При наличии большого ассортимента украшений и необходимости использования нескольких прилавков, они должны быть установлены рядом друг с другом.
Для более полного использования пространства, имеющегося у витрины, рекомендуется применение многоуровневой системы выкладки лотов.
Ювелирному мерчандайзингу свойственна забота об удобстве клиента, поэтому витрины с украшениями устанавливаются на интервалах, обеспечивающих свободу перемещения клиентов. Товары в магазинах рекомендуется выкладывать последовательно, обеспечивая возможность знакомства со всем ассортиментом при движении покупателя между витринами.
Индивидуализация витрин может быть достигнута за счет композиционной выкладки за счет предметов из различных предметов. При этом с ростом стоимости продукции доля изделий, представленных именно в составе композиций, должна быть больше.
Особенно эффективно композиционная выкладка применяется при продаже гарнитуров, изначально создаваемых для совместного использования. В центре такой композиции располагается предмет, обладающий максимальными размерами, и в первую очередь бросающийся в глаза покупателю. От него же дальше выстраиваются связи с другими предметами из композиции.
Особенности оборудования для ювелирных магазинов
Самое пристальное внимание при продаже ювелирной продукции требуется уделить подбору торгового оборудования. Рекомендуется применять изделия в одном стиле и цветовой гамме, соответствующей общей линии точки продаж.
От оборудования требуется одновременно эстетическая привлекательность и высокий уровень функциональности, а продавец должен иметь возможность легко работать с украшениями, демонстрируя их покупателям. Вместе с этим требуется обеспечение мер безопасности в такого рода магазинах для защиты от хищений товаров дорогостоящего сегмента.
Повышенные требования и к системе освещения. Она должна обеспечивать высокий уровень яркости. При этом свет требуется ровный, предпочтительней в белом спектре. Для витрин магазинов, на которых выставлена наиболее дорогостоящие украшения, целесообразна дополнительная подсветка, позволяющая выделить изделия из общего объема, привлечь внимание посетителей.
Точечное освещение непосредственно возле лота позволяет разглядеть его более детально, увидеть все нюансы форм и использованных ювелирами решений.
Какими качествами должен обладать?
Работа с драгоценностями на практике оказывается не таким и простым делом, здесь мало просто иметь хорошо подвешенный язык.
В торговле «ювелиркой» требуются такие качества для продавца:
- способность усваивать огромные объемы знаний по номенклатуре, сплавам драгметаллов, ценности и особенностям камней, особенностям производителей и пр.;
- воспитанность и вежливость, желание помочь, но не опускаясь до раболепства и уничижения;
- умение работать в команде;
- стрессоустойчивость, которая не позволит в момент опасности потерять человеческий облик и потворствовать преступникам;
- хладнокровие и рассудительность;
- внимательность;
- исполнительность;
- четкое понимание важности служебной субординации;
- презентабельный внешний вид.
Неплохая физическая форма будет только плюсом.
Рекомендации по выкладке ювелирных изделий от компании PROMTO
Привлечь внимание посетителя к демонстрируемой на витринах и прилавках продукции и поскорее реализовать ее — вот основные цели всех ухищрений мерчандайзеров и правильной выкладки ювелирных изделий, фото которой расположено ниже.
- Перед выкладкой товара все рабочие поверхности — витрины, полки, планшеты — необходимо ежедневно протирать, последние — с помощью спиртосодержащих средств, очищая от остатков клея от удаленных ценников; сами ювелирные изделия — чистить специальными средствами по мере их загрязнения;
- Необходимо найти логически объединяющие категории для всего разнообразия изделий, впечатлив посетителя продуманной подачей товара. Например, выделить изделия с алмазами, фианитами, драгоценными камнями и пр. — и соответствующим образом отсортировать товарные категории. А подвески с религиозной и мистической тематикой разместить отдельно от, скажем, фантазийных;
- Выкладка в ювелирном салоне должна быть такой, чтобы покупатель смог в ней быстро сориентироваться и легко обнаружить желаемое. Целесообразно сгруппировать изделия по следующим признакам:
- по металлу – материалу производства (отдельная выкладка изделий из серебра, из красного золота, из желтого золота, из ювелирного сплава и пр.);
- по вставкам (алмазы, драгоценные камни, жемчуг и пр. — в отдельных фрагментах выкладки);
- по товарным категориям: «кольца», «цепочки» (недалеко от подвесок), комплекты «цепочки-серьги», «ожерелья-серьги» и т.д..
- Изделия в ювелирном салоне следует размещать от менее дорогих к более дорогим, по возрастанию стоимости, по ходу следования посетителя; более дорогим украшениям отводим больше места на витрине, подчеркивая их индивидуальность;
- Самые дорогие товары или остатки, которые необходимо срочно реализовать, следует сделать «солистами» витрины, разместив на лучших местах и соответственно подсветив;
- Большую часть экспозиционной площади — порядка 80 % —отведите под выкладку изделий массового производства (недорогих изделий из серебра, позолоты, бижутерии и пр.), а 20 % — под дизайнерские, авторские, наиболее дорогие штучные изделия и гарнитуры — представьте в рамках индивидуальной композиционной выкладки на отдельных мебельных элементах, в том числе демо-стойках.
Особенности оборудования ювелирного магазина
Оформлению интерьера и качеству оборудования для демонстрации украшений должно быть уделено серьезное внимание. Ювелирный мерчандайзинг рекомендует продуманно соблюдать единую стилистику, выдерживать цветовую гамму магазина, создавая тем самым его особую атмосферу.
Оборудование должно отвечать высоким эстетическим требованиям, но при этом быть безусловно функциональным. У продавца не должно возникать ни малейших затруднений при открывании витрины и демонстрации товара (при этом правила безопасности должны также быть соблюдены).
Ювелирный мерчандайзинг диктует высокие требования к качеству освещения: яркий ровный свет белой части спектра. У витрин с особо ценными украшениями желательна дополнительная подсветка. Акцентное точечное освещение дает возможность продемонстрировать особенности формы, цвета изделий, огранки камней.
Для демонстрации ювелирных изделий необходимо создать действующую композицию.
Существует три основных вида композиции:
1.Композиция по типу «3-5-8» (используемые в витрине объекты различаются по размеру «большое, малое, среднее»).
2.Композиция «лестничная – прямая или спиралевидная» (объекты располагаются на разных уровнях)
3. Рядная (объекты располагаются на одной прямой)
Главные объекты всегда располагаются в центре, выше относительно других предметов и на уровне, удобном для осмотра (чуть ниже уровня глаз). Между предметами в композиции необходимо оставлять достаточно места.
Пространство ювелирной наружной витрины решается в зависимости от конструктивных особенностей самой витрины и магазина. В случае закрытой витрины (то есть витрины, имеющей непрозрачную заднюю стенку, которая не позволяет увидеть то, что находится внутри магазина) чаще всего делается однотонный короб ( это может быть обивка, окраска всех стен, потолка и пола витрины), внутри которой выставляются сменные базы и осветительные приборы. Закрытые витрины хорошо работают как днем, так и ночью, при этом они создают элемент защищенности для покупателя, который находится внутри магазина, что очень актуально в случае luxury cалонов.
Некоторые салоны вместо оформления закрытых витрин предметами встраивают в витрину телевизор с плоским экраном и транслируют изображения своих изделий и рекламные ролики.У такой витрины меньше способность к обновлению и возможности вызвать спонтанный интерес покупателя войти в магазин. Скорее наоборот, в такой салон покупатель войдет по предварительной договоренности, это могут себе позволить редкие салоны экстра-класса. Задача такой витрины отсекать нежелательного покупателя.
Открытые витрины – это витрины на просмотр, они требуют тщательной проработки интерьера салона. Только в случае полного единства интерьера и витрины допускается оставить витрину открытой, тогда снаружи интерьер магазина воспринимается как часть витрины и сам работает как «задник».
Чаще в магазинах с витринами открытого типа требуется «задник». Задача задней части витрины ограничить взгляд покупателя на презентации того, что важно продавцу, при этом не дать ему рассматривать интерьер магазина. Грамотно оформленная витрина все равно обязательно заведет покупателя в магазин.
Задняя часть витрины – очень важный элемент оформления. Любая декорация работает на всю свою мощь только при наличии хорошего фона. Задник может быть глухим во всю витрину, может лишь частично прикрывать витрину, но он должен обязательно быть частью композиции, выставленной на витрине. Другое назначение «задника» – регулировать освещение, задерживать поток света внутри витрины.
Задняя часть витрины бывает декоративной, т.е. выполненной в стиле и материалах самой витрины; рекламной, выполненными полиграфическим способом. Возможно комбинировать декоративный «задник» и размещать на нем полиграфические материалы.